Obsługa klienta sklepu internetowego

Aby zagwarantować zadowolenie klientów, stwórz system, za pośrednictwem którego można zadawać pytania i zbierać uwagi od wszystkich klientów, a także szybko odpowiadać na wszelkie uwagi i reklamacje z ich strony. Udzielanie gwarancji i rękojmi na sprzedawane produkty również należy do Twoich obowiązków i podlega przepisom szczególnym.

Gwarancje i rękojmie na produkty

Jeśli na Twojej stronie internetowej sprzedawane są towary, jesteś prawnie zobowiązany do udzielenia swoim konsumentom co najmniej dwuletniej bezpłatnej gwarancji, a także do wymiany lub naprawy produktu, jeśli okaże się on wadliwy lub nie odpowiada temu, co zostało przedstawione w materiałach reklamowych. W niektórych krajach UE okres gwarancji prawnej jest dłuższy.

Zapytania i uwagi klientów

Na Twojej stronie internetowej powinny się również znaleźć jasne informacje na temat tego, jak Twoja firma rozpatruje reklamacje klientów. Jako niezbędne minimum musisz podać adres e-mail, na który można wysyłać pytania lub składać reklamacje.

Staraj się rozpatrywać reklamacje klientów szybko i bezpośrednio, ale jeśli nie jesteś w stanie dojść do porozumienia, możesz też zaproponować klientom skorzystanie z usług organu oferującego alternatywne metody rozwiązywania sporów (ADR). Dowiedz się więcej na temat ADR.

Aby ułatwić korzystanie z ADR w przypadku sporów wynikających z transakcji internetowych, Komisja Europejska opracowała wielojęzyczną platformę internetowego rozstrzygania sporów.

Kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji na temat platformy internetowego rozstrzygania sporów.

W przypadku sporów transgranicznych dotyczących roszczeń poniżej 5 tys. euro pamiętaj, że zarówno Twoja firma, jak i Twoi klienci mogą skorzystać z uproszczonego postępowania europejskiego – europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń en . Jest to postępowanie pisemne, które nie wymaga udziału prawnika.

Więcej szczegółowych informacji na temat drobnych roszczeń możesz uzyskać w rubryce rozstrzyganie sporów.

Internetowe rozstrzyganie sporów

Platforma internetowego rozstrzygania sporów (platforma ODR) pomaga przedsiębiorcom rozstrzygać spory z klientami internetowymi bez konieczności wstępowania na drogę sądową. Możesz korzystać z platformy ODR w celu rozstrzygania wszelkich sporów umownych wynikających ze sprzedaży przez internet, jeśli zarówno Twoja firma, jak i zainteresowany klient mają siedzibę w UE lub w Europejskim Obszarze Gospodarczym.

Zapoznaj się z naszym wyczerpującym artykułem poświęconym internetowemu rozstrzyganiu sporów, aby uzyskać więcej informacji dotyczących uruchomienia tej usługi na Twojej stronie.