Neformální řešení spotřebitelských sporů
Kontaktujte obchodníka
Nejprve se obraťte na zákaznické centrum či zákaznickou linku obchodníka – kontaktní údaje obvykle najdete na jeho internetových stránkách. Tam jim oznamte, že nejednají v souladu s unijním nebo vnitrostátním právem, a vyzvěte je, aby problém vyřešili. Můžete při tom odkázat na povinnosti, které jsou shrnuty na těchto stránkách. Nikdy není na škodu uschovat si veškeré doklady (faktury, smlouvy atd.). Pokud neuspějete, nevzdávejte to.
Příklad
Ve většině případů může vaši stížnost vyřešit zákaznické centrum
Juttě z Německa se nezdála rychlost jejího domácího internetového připojení. Byla evidentně nižší, než jak bylo uvedeno ve smlouvě od poskytovatele.
U poskytovatele internetových služeb si stěžovala, což nakonec stačilo a poskytovatel dal rychlost připojení do pořádku. Jutta tak další kroky podnikat nemusela.
Pokud se vám s obchodníkem spor ohledně smlouvy nepodaří vyřešit, obchodník vás musí informovat o dalších možných krocích, jako je:
- podání stížnosti
- alternativní řešení sporů
Zvolit zemi
Obraťte se na organizaci spotřebitelů nebo na regulační orgán
Organizace spotřebitelů ve vaší zemi obvykle mohou:
- poskytnout další informace o vašich právech
- podniknout kroky, které vám pomohou se vašich práv dovolat
Narazíte-li na problém s poskytovatelem služeb, můžete se také obrátit na příslušný regulační orgán. Každé odvětví má svůj. Kompetence regulačních orgánů se však mohou v jednotlivých zemích lišit. Regulační orgány disponují zvláštními postupy, podle kterých mohou s poskytovateli služeb v daném odvětví jednat, a mohou věc relativně rychle vyřešit.
Další informace o:
- vnitrostátních regulačních orgánech pro odvětví elektronických komunikací en
- vnitrostátních regulačních orgánech / ombudsmanovi pro odvětví energetiky
- vnitrostátních regulačních orgánech pro finanční sektor en
Evropská spotřebitelská centra
Narazíte-li na problém se zbožím či službami zakoupenými v jiné zemi EU, Norsku či na Islandu, můžete se obrátit na některé z evropských spotřebitelských center (síť ESC) . Jejich úkolem je:
- informovat vás o právech, která vám náleží podle právních předpisů EU a vnitrostátních právních předpisů na ochranu spotřebitele
- poradit vám, jak dále jednat při podání stížnosti
- pomoci vám dosáhnout smírného urovnání s obchodníkem v zahraničí, ať už jste od něj zboží nebo služby zakoupili elektronicky či osobně
- nasměrovat vás na jiný příslušný subjekt, pokud se jim věc nepodaří vyřešit
Na evropské spotřebitelské centrum se můžete zdarma obracet v těchto případech:
- řešíte problém s obchodníkem z jiné země EU
- již jste obchodníkovi zaslali písemnou stížnost
- stěžujete si jakožto jednotlivec, nikoli jménem nějaké společnosti
Příklad
Sofie z Portugalska si koupila na internetu notebook od španělského maloobchodního prodejce. Když jí byl poštou doručen, zjistila, že je vadný. Obchodník jí sdělil, ať notebook zašle k opravě výrobci. To udělala, ale zanedlouho se vada projevila znovu.
Sofia znovu kontaktovala obchodníka a požádala ho o vrácení peněz. Bylo jí ale sděleno, že o vrácení peněz může požádat až poté, co bude přístroj opraven 3krát. Požádala proto o pomoc evropské spotřebitelské centrum v Portugalsku. Portugalský úřad se začal případem zabývat společně se svým protějškem ve Španělsku. Ten se na obchodníka obrátil. Evropské spotřebitelské centrum ve Španělsku nakonec uspělo. Obchodník si počítač vzal zpět a Sofii vrátil celou pořizovací cenu ve výši 445,92 eur.
Budete-li kontaktovat obchodníka anebo evropské spotřebitelské centrum, jak je popsáno výše, můžete přesto později podat žalobu u soudu, nebudete-li s řešením spokojeni.